Дмитрий Гриц – адвокат, директор Института бизнес-права Университета имени О.Е. Кутафина, управляющий партнёр юридической фирмы «Гриц и партнёры», автор книги «Адвокат бизнеса». В рамках Hotel Business Forum 2019 Дмитрий рассказал о том, как отельерам защититься от потребительского экстремизма.
ШАНТАЖ ОТ ГОСТЕЙ И МОЖНО ЛИ ЕГО ИЗБЕЖАТЬ
К сожалению, шантажа со стороны гостей никак не избежать. С этим просто нужно смириться и принять тот факт, что он будет всегда. Есть клиенты, которые не собираются быть простыми гостями, а хотят зарабатывать деньги на бизнесе. Я говорю о тех людях, которые доводят до точки кипения, хотя ты отдаёшь им всё: душу, силы, работников, а они всё равно недовольны и идут в суд. Должен быть какой-то здравый смысл и некая золотая середина, которые говорят о том, что где-то нужно включать юридические инструменты, а где-то наоборот - не стоит этого делать.
При взаимодействии с гостями обязательно надо вести открытую коммуникацию, если ваша маркетинговая стратегия это позволяет.
Обратимся к вопросу: почему всё-таки гости судятся? В нашей стране в принципе принято, что работник перед работодателем и потребитель перед бизнесом - это незащищённые пролетарии, которых нужно защищать. Несколько объяснений, почему потребителю очень легко судиться:
1. Если цена иска до миллиона рублей, то потребитель не платит государственную пошлину;
2. Обычно потребитель должен идти в суд по месту нахождения ответчика, но по потребительским спорам он может это сделать по месту своего проживания;
3. Потребителю ничего не нужно собирать. Он просто идёт с договором и претензией;
4. Более того, если до суда к отелю обращались с претензией возместить моральный вред, и вы, как представитель отеля, этого не сделали, то в суде с вас взыщут ещё плюс 50% от суммы, присуждённой судом.
Мой совет: главное - не реагируйте нервно на подачу заявления. Это не страшно. Это обычная ситуация.
ТРАВМЫ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ
Рекомендации о том, как поступать в такой ситуации:
1. Писать отдельные правила на каждую услугу, которую вы предоставляете в рамках отеля: детская зона, бассейн, кафе и т.д.;
2. Диверсифицируйте юридические лица в группе компаний. Надо стараться на каждую составляющую отеля делать отдельное юридическое лицо: на ресторан, СПА и т. д.;
3. Важный момент – переговоры.
Даже если на вас подали иск и уже вызывают в суд, помните о том, что пока судья не ушёл в свою комнату принимать решение, у вас есть время договориться.
АЛГОРИТМЫ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ГОСТЕЙ
Гости делятся на две группы: на людей, которые платят сами и на тех, за кого платит компания. Юридически - это две разные группы, с которыми нужно работать по-разному. Те, которые платят сами - защищены государством. Если же за человека платит компания, то это уже b2b отношения, которые не являются потребительскими.
Помните:
1. Если к вам приехали люди, которые за себя платят сами, то вам всё равно нужно писать собственные правила на оказание гостиничных услуг;
2. Корпоративным гостям - особое оформление и правовые последствия. Если это b2bуслуга, то вы можете создать намного больше правил, которые защитят ваш отель. Они прописываются в вашем договоре. Он может быть на аренду номеров или на оказание услуг по предоставлению номеров;
3. Категория средства размещения - законное информирование гостя. Если вы не указываете категорию, то это нарушение прав потребителя и введение его в заблуждение. Если, например, вы получили 4* и указали их у себя на стойке в отеле, а ваш SMM-менеджер или кто-то другой в интернете поставили другую звёздность вашему месту размещения, то достаточно будет сделать скриншот, чтобы доказать, что вы ввели гостя в заблуждение. Это будет основанием, чтобы поставить под сомнение качество вашей услуги;
4. Обязательно в бланк регистрационной карты нужно вносить отметку об ознакомлении со всей информацией;
5. Незаконные пункты в договоре могут оказать психологический эффект. Важно понимать, что пункт в договоре имеет две функции - юридическую и психологическую. Если вы в правилах договора указали, например, что иски к вашей компании могут быть только по месту вашего нахождения, то это сузит воронку тех потребительских экстремистов, которые захотят подать на вас в суд. Должен предупредить, что если вы включите в договор условия, которые противоречат правилам, установленным правительством, то вас накажут штрафом;
6. Если к вам пришёл гость с претензией и требует что-то, и вы понимаете, что другие гости тоже обеспокоены этим, то попробуйте разработать такой скрипт, который говорит администратору, что не нужно тут же нагнетать ситуацию и отказывать гостю.
Закончу небольшим разбором двух ситуаций, которые часто происходят с отелями:
1. Гость выехал из отеля, через некоторое время вернулся и говорит, что забыл часы. В номере ничего обнаружено не было. Гость обвиняет в краже отель и пишет заявление в полицию. Что делать в данной ситуации? Нужно действовать очень спокойно. Надо помнить о позиции, которая предполагает, что отель не несёт ответственности за оставленные вещи. И вообще не имеет никакого отношения к этой краже. Вы - добросовестное средство размещения, которое помогает найти вора. То, что это произошло в отеле, не означает, что виноват отель.
2. Следующая ситуация связана с возвратом средств по невозвратному тарифу. Мы все знаем, что деньги можно удерживать только за одну ночь. Здесь важна причина, почему гость не заехал в отель. Если это: заболевание, смерть родственника, то есть какая-то документально подтверждённая причина, то, скорее всего, суд заставит вас вернуть клиенту деньги. Что касается возврата остальной части после суток, то здесь отелю можно побороться.
Редактор текста: Мария Борисова, Hotel Business Academy
