Главная Статьи Марина Сторожева / VALO Service: Наша задача – обеспечить сервис гостю и доход инвестору

Марина Сторожева / VALO Service: Наша задача – обеспечить сервис гостю и доход инвестору

VALO Service — собственная управляющая компания комплекса апарт-отелей VALO. Данная компания предоставляет полный объем услуг – от гостиничной загрузки апарт-отелей до эксплуатации номеров. Марина Сторожева – директор по продажам и управлению в VALO Service. В интервью для Hotel Business Academy Марина рассказала об особенностях апарт-отелей, а также о том, чем они отличаются от классических отелей, и какая аудитория их выбирает.

- Алексей Волов / HBA: Насколько молодой рынок апартаментов, как он возник и чем отличается от классических отелей, с одной стороны, и квартир или посуточной сдачи жилья, с другой?

- Марина Сторожева / VALO Service: Рынок апартаментов, действительно, молодой, но при этом вполне сформированный и растущий. Если сравнивать апартаменты с обычной квартирой с позиции арендатора, то это другой уровень и класс рынка, потому что есть управляющая компания. Обсуждение договора, бытовых вопросов, вопросов безопасности и т.д. происходит с компанией, а не частником.

Если сравнивать с отелем, то в апартаментах сегодня есть более расширенная инфраструктура: рестораны, СПА, фитнес, даже консьерж-сервис. Для гостей, которые останавливаются на несколько месяцев, а именно с такими гостями, в основном, работают апартаменты, нужны разнообразные, не повторяющиеся сервисы.

- Алексей Волов / HBA: Кто те люди, которые инвестируют в апартаменты? Те, кто сами в них живут или те, кто зарабатывают на сдаче?

- Марина Сторожева / VALO Service: На сегодняшний день это те люди, которые именно сдают в аренду. Это инвесторы, которые изначально приобретают апартаменты с целью получения пассивного дохода. Они выбирают проект, где есть управляющая компания, которая за них полностью обеспечит гостиничный сервис гостю и доход инвестору. Это две основные задачи управляющей компании в апарт-отеле.

- Алексей Волов / HBA: Если мы говорим о привлекательности инвестиций, какую доходность управляющая компания обещает и какую реально показывает?

- Марина Сторожева / VALO Service: На сегодняшний день у нас текущая доходность порядка 7% – это фактическая. Если говорить про ожидания, если мы берём то, что у нас сейчас строится, то это тоже где-то 6-7%. Мы не обещаем 14-15 %. Мы смотрим на реальную картинку и рассчитываем на то, что ситуация изменится, что доходность будет выше. Но могу отметить, что

Cегодня для инвестора ключевое – не доходность. Настолько поменялось мышление инвестора, что сегодня для него основное – ликвидность объекта.

- Алексей Волов / HBA: Есть такое мнение, что волна спроса на апартаменты – это некий хайп во времени, некий пузырь. Не получится ли так, что через какое-то время этот пузырь «подсдуется», т.к. собственники жилья не получат ту доходность, на которую рассчитывали. Как эту ситуацию видите вы в перспективе? Насколько этот рынок и тенденция долгосрочны?

- Марина Сторожева / VALO Service: Наглядно это хорошо понятно в пандемийный период. Видят это и девелоперы, перед которыми стоит вопрос: что мне построить – гостиницу или апарт-отель. А мы отвечаем:

“Конечно, апарт-отель, потому что загрузка, потому что спрос, потому что цивилизованное управление”.

То есть, на сегодняшний день это такой тренд, который ещё будет развиваться. Я считаю, что рынок апартаментов будет очень активно расти с точки зрения форматов.

- Алексей Волов / HBA: Как распределятся доходность между собственниками апартаментов? Вот если мой конкретный апартамент не сдан, мне ничего не заплатят на мои инвестиции?

- Марина Сторожева / VALO Service: В настоящее время преобладает котловой метод. Есть инвесторы, которые ещё не вошли в котловое управление. Но это та работа, которая ещё ведётся с инвесторами, чтобы они понимали, что это выгоднее.

- Алексей Волов / HBA: Какие регионы внутри России предъявляют спрос на такого рода продукт как апарт-отели?

- Марина Сторожева / VALO Service: Это Краснодарский край, Калининград, Казахстан, Грузия. Активно стало развиваться это направление в Москве, Воронеже и Ростове-на-Дону.

- Алексей Волов / HBA: А в Петербурге?

- Марина Сторожева / VALO Service: Петербург – это вообще самый развивающийся город и лидер среди всех региональных направлений. Если мы берём Москву, то в ней это больше развивалось как псевдо-жилье, а в Петербурге – именно сервисные апартаменты.

- Алексей Волов / HBA: Какая аудитория выбирает апартаменты для проживания?

- Марина Сторожева / VALO Service: У нас портрет меняется в зависимости от сезонности, от задач, от загрузки. Сегодня в большей степени это молодые семьи. Возраст до 30-35 лет. Много корпоративного сегмента - компании, которые сюда приезжают и останавливаются на 1-2 месяца.

- Алексей Волов / HBA: В каком правовом поле существуют апартаменты и классифицируются ли они как отели? Какие требования предъявляются и как регулируется эта сфера?

- Марина Сторожева / VALO Service: С юридической точки зрения апартаменты – это нежилая недвижимость. Собственники получают свидетельство о собственности. Мы же квалифицированы как гостиница 3* и гостиница 4*. Мы прошли эту сертификацию.

- Алексей Волов / HBA: Какова специфика управления апартаментами в отличие от классического управления отелем? И почему УК, которые управляют отелями, в эту сферу пока не спешат?

- Управляющая компания обеспечивает гостиничный сервис, как в классическом отеле. Этот сервис более расширенный за счёт долгосрочной аренды. Это целая специфика с точки зрения продаж. То есть, здесь нужно понимать, что продажа аренды, это почти равно продажа апартаментов, то есть, это та же воронка, это работа на В2С рынке. Гостиницы всё-таки работают на В2В. B2C продажи у них выстроены совершенно по-другому. Здесь это продажа: продажа по телефону, продажа на показ, продажа на сделку, заключение договора и т. д. То есть тут выстроены процессы на продажу здесь и сейчас.

Направление, которое отличает классическую управляющую компанию в отелях от апарт-отелей – это работа с собственниками. Одно дело, когда управляющая компания коммуницирует с одним собственником, а другое, когда нужно коммуницировать с собственником каждого номера.

С собственниками работа выстраивается с самого начала. А когда заходит управляющая компания, не работающая на рынке апартаментов, то здесь возникает вопрос неоправданных ожиданий, непонимания, кто перед ними – это первое. Второе – это информационная система, которая позволяет взаимодействовать с собственниками. Мы сами создавали информационную систему - личный кабинет для инвестора, в котором он осуществляет коммуникацию с управляющей компанией, получает информацию, новости, отчётность, квитанции и прочее. Мы с нашими собственниками работаем на ежедневной основе.

- Алексей Волов / HBA: Есть механизм реализации этого участия собственников в управлении или они совсем не принимают участия?

- Марина Сторожева / VALO Service: С нашими собственниками мы проводим онлайн-эфиры, чтобы обсудить многие вопросы, потому что у нас не 10-15 собственников, а тысяча. Темы, которые поднимаются, связаны и с управлением, и с эксплуатацией, и с доходностью.

- Алексей Волов / HBA: Как оценивается деятельность управляющей компании? Как вы отчитываетесь, оценивая эффективность своей компании? Доходность для собственников апартаментов или что-то другое?

- Марина Сторожева / VALO Service: Здесь мы очень похожи с классическим отелем с точки зрения оценки. Это рейтинг по удовлетворенности гостей, это отзывы, которые есть на Booking, это оценка Booking, это оценка других площадок.

- Алексей Волов / HBA: Как вы видите вашу компанию на рынке апартаментов?

- Марина Сторожева / VALO Service: На сегодняшний день VALO Service – это собственная управляющая компания. Опыт управления – порядка двадцати лет. Эта компания, которая появилась ровно также, как и появился проект VALO. Сейчас у нас около ста сотрудников. Это включая горничных, супервайзеров и всех остальных.

- Алексей Волов / HBA: Кто ваши конкуренты и какое у вас позиционирование на рынке?

- Марина Сторожева / VALO Service: Я не могу сказать, что у нас есть конкуренты. Есть коллеги, у которых существуют схожие проекты, но мы все абсолютно разные. Разные по концепции, по продукту, по управлению. Есть апарт-отели, которые нацелены только на долгосрочную аренду. Есть апарт-отели, которые направлены только на посуточную аренду и имеют небольшой номерной фонд.

Наше позиционирование – самый масштабный, самый развивающийся проект на рынке. Наша миссия – это формирование новой реальности в сфере гостеприимства. Наши ценности – это инновации и технологии.

- Алексей Волов / HBA: Вы собираетесь идти в сферу управления апартаментами сторонних девелоперов?

- Марина Сторожева / VALO Service: На сегодняшний день наш план – это масштабирование нашего бизнеса. Сегодня мы предлагаем девелоперам и инвесторам наше участие от формирования концепции до управления, то есть с земельного участка до уже работающей гостиницы.

- Алексей Волов / HBA: Уже есть какие-то проекты подобного рода?

- Марина Сторожева / VALO Service: Сейчас у нас в работе порядка трёх проектов. Я, к сожалению, не могу их назвать. Они в стадии подписания договора.

- Алексей Волов / HBA: Насколько бизнес управляющей компании в вашем сегменте рентабелен, и имеет ли смысл идти играть в автономную игру управления апартаментами сторонних девелоперов?

- Марина Сторожева / VALO Service: К нам два раза в неделю приезжают из разных регионов девелоперы для того, чтобы поговорить с нами, обменяться опытом, понять наш продукт и посмотреть на то, как мы им управляем. Им сложно принять, что нужно выстроить эффективное управление, и оно может быть доходным. И когда мы показываем на нашем примере работу управляющей компании, инвестор начинает осознавать необходимость этого управления.

У нас есть проекты, в которых мы выступаем как застройщик, и есть проекты, в которых мы как управляющая компания. С точки зрения цифр, инвестиции, которые вложены в управляющую компанию, отбиваются максимум за полтора года. Это я беру грубый расчёт.

- Алексей Волов / HBA: Какая у вашей управляющей компании модель заработка?

- Марина Сторожева / VALO Service: У нас такая же модель, как в классическом гостиничном бизнесе – мы берем процент с операционной прибыли. Ещё мы зарабатываем на инфраструктуре и на продаже дополнительных сервисов - ресторан, фитнес, СПА, консьерж-сервис, трансферы, цветы, различные программы и пакеты, которые мы формируем. На этом мы и зарабатываем.

Интервью записал Алексей Волов // Редактор текста Мария Борисова