Наталья Обыдённова, генеральный директор УК «ГОСТ Отель Менеджмент». Опыт в гостиничной индустрии - более 20 лет. Является председателем ГАК «Царицыно» и экспертом в области администрирования отеля профессиональных компетенций по методике Worldskills. Также Наталья преподаёт на кафедре менеджмента в индустрии гостеприимства РАНХиГС при Президенте РФ и в Высшей Школе Экономики. В своем выступлении на Hotel Business Forum - 2019 Наталья представила системный взгляд на вопросы развития сервиса в отелях.
Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности гостя.
1. Изначально качество определялось как соответствие стандартам, неким ГОСТам;
2. Следующая ступень - соответствие потреблению. То, что клиент ожидает получить;
3. Далее - соответствие применению. То есть соответствие цены и качества;
4. Последняя ступень - соответствие услуги ожидаемым потребностям. Это предвосхищение ожидания гостей.
Чтобы прийти к последней ступени, нужно пройти через все предыдущие.
Изначально нужно определить именно их. То есть по каким критериям мы оцениваем, качественный отель или нет. Выделить те, которые наиболее полно говорят об отеле, и какие критерии в области качества мы должны поставить для своих объектов.
1. Индекс удовлетворенности гостей (NPS). Он рассчитывается так: процент промоутеров (это те люди, которые порекомендовали ваш отель) минус процент критиков. Индекс NPS означает - готовы ли вас порекомендовать ваши гости. То есть в ваших анкетах, которые вы распространяете, должен быть этот вопрос и шкала от 1 до 10. Промоутеры - это те люди, которые поставили вам от 8-10.
- Если ваша оценка от -100 до 0 - это означает, что большинство гостей имеет отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией;
- От 1 до 30 - это нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
- От 31 до 50 - здесь находится большинство. Компании с такими показателями заботятся о гостях и чаще всего делают это запоминающе;
- От 50 до 70 - эти компании одни из самых любимых у клиентов;
- От 70 до 100 - практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира;
2. Соблюдение утверждённых стандартов. Эти стандарты должны проходить через все критерии. Вот как проверить, соблюдаются ли стандарты:
· Тайный гость. Эксперт проверит внешние стандарты, то есть точки контакта с гостем;
· Тайный звонок;
· СМК - Система менеджмента качества. Здесь есть документ, который называется - аудит со стороны руководства. То есть раз в год происходит глобальный аудит внутренних процессов руководством.
3. Следующий критерий качества - профессионализм сотрудников. Это постоянное обучение и контроль персонала. Мы контролируем его соблюдением стандартов. Существуют тестирование по данным стандартам. Помните, что эти тесты нельзя давать «входящим» сотрудникам, то есть тем, которые только пришли к вам на работу. Мы не должны спрашивать у людей то, чего они ещё не знают.
4. Количество постоянных гостей. 80% дохода даёт 20% постоянных гостей. Поэтому именно постоянные гости для отелей являются критерием качества. Это те люди, которые к вам возвращаются и дают максимальный доход.
5. Состояние материально-технической базы. Нужно ставить цели по реновации - улучшать номерной фонд и сам объект на следующий год.
Диаграмма Исикавы - потрясающий инструмент, который позволяет разложить любую проблему и цель на большие «косточки».
Поставим самый высокий NPS - 75 и посмотрим, что на это может влиять.
1. Естественно это - персонал. А персонал прежде всего это:
- Обучение;
- Мотивация. Здесь мы говорим об оценке мотивационного профиля сотрудников, которые постоянно меняются. То же самое касается материальной мотивации. У сотрудников есть бонусные листы, в которых мы ежемесячно оцениваем их работу, и после проверки выносим решение о бонусах в виде материальной компенсации;
- Условия труда;
- Развитие и рост сотрудников.
2. Технологии:
- Автоматизация;
- Паритет;
- Сервисы общения с гостем;
- PMS (Property Management System).
3. МТБ - материально техническая база:
- Эргономика комплектации;
- Обновление систематическое;
- Следование трендам;
- Экологичность материалов.
4. Аналитика, контроль. Здесь очень важно знать, что думает гость об отеле. Не бойтесь с ним коммуницировать.
- Метрика;
- Обратная связь;
- Mystery guest.
Система менеджмента качества – это система управления бизнес-процессами, направленная на управление качеством услуг на предприятии. Система менеджмента качества должна соответствовать требованиям ГОСТ ИСО 9001:2015.
Основные документы данной системы:
- Руководство по качеству. Здесь мы должны максимально описывать все документированные процедуры в области качества;
- ДП порядок управления записями;
- ДП порядок управления документацией;
- ДП анализ со стороны руководства;
- ДП внешние и внутренние аудиты;
- ДП корректирующие и предупреждающие действия;
- ДИ;
- Сервисные операционные процедуры (СОП).
Сервисные операционные процедуры должны быть по блокам. Это точки контакта с гостем: гость видит ваш отель на баннерах или в рекламе, затем бронирует номер, заселяется, получает обслуживание в момент проживания, также получает дополнительные услуги, далее происходит выселение гостя, и заканчивается обратной связью от клиента. Именно по этим блокам должны быть прописаны все СОП.
Наталья Обыденнова - спикер Hotel Business Forum 2020: Управляемый занос (25-27 ноября, онлайн) - www.hotel-forum.biz
Редактор текста Мария Борисова, Hotel Business Academy
