Если говорить о способах увеличения дохода, приоритетным инструментом называют перебронирование, или бронирование в минус.
Это означает, что отель берет обязательства разместить больше гостей, чем у него есть возможность, учитывая ограниченный номерной фонд. Если для новичков в гостиничной сфере овербукинг кажется чуть ли не катастрофой, то профессионалы успешно применяют этот прием, добиваясь оптимальной средней цены и загрузки.
Как рассчитать количество номеров, которые будут проданы в минус?
Прежде всего, нужно учесть незаезды и аннуляции, которые совершались последние сто дней. Эти подсчеты дадут средний процент отмен день в день. Можно рассчитать также процент отмен за три дня до заезда, за пять и так далее.
Если для отеля в сто номеров процент незаездов не превышает 3%, то бронировать в минус следует не более трех номеров.
Правильно работать с перебронированием помогают такие инструменты онлайн систем бронирования, как ограничения. Например, в отеле хорошо продается дата некого фестиваля в июле, например, 21 число, а после наступает резкий спад в загрузке. Гости хотят переночевать только одни сутки и сразу выехать. Если менеджер не предпримет действий, то 21 июля скоро будет продано, и это перекроет гостям возможность забронировать проживание на две, три, четыре ночи.
Задача специалиста по оптимизации дохода сделать так, чтобы одна привлекательная дата помогла продать дни рядом. В этом случае лучшим решением будет не перекрывать продажи на одну ночь, а установить на эту дату ограничения. Например, минимальное количество ночей. Тогда те гости, которые будут искать размещение на одну ночь, не увидят наличия, а вот те, кто смотрит трое и более суток, забронировать номер смогут. Понятно, что на популярную дату в этом случае образуется минус. Но с помощью такого овербукинга отель сможет увеличить доход, если подойдет к вопросу правильно.
Важно работать с овербукингом и в отношении групп.
Частая ошибка, бронировать блок в том объеме, в котором запрашивает компания, не подсчитывая материализацию. Как правило, турфирмы не выбирают блоки на 100%, отель же в этом случае оказывается с несколькими незанятыми номерами, которые можно было бы продать прямым клиентам или в онлайн ресурсах по высоким ценам.
В жизни это будет выглядеть следующим образом. Менеджер должен в течение некоторого времени вести учет материализации подобных групп – например, последние десять групп турфирмы реализовались только на 80%. Когда придет очередная заявка на сто номеров в блоке, бронировать следует не сто запрашиваемых номеров, а только восемьдесят. Остальные же продавать в онлайн индивидуальным клиентам по выгодным отелю ценам.
Главное правило овербукинга - отношение забронированного бизнеса к затратам на переселение должно быть больше единицы.
На практике это означает, что следует принимать в минус только то бронирование, которое принесет доход больший, чем стоимость переселения. Если гостиница переселит гостя на пять ночей в соседний отель, заплатив значительную сумму за размещение, только для того, чтобы разместить у себя одного постояльца на одну ночь, то расходы значительно превысят доходы, и овербукинг не будет иметь смысла.
Принимать в минус следует только те бронирования, которые отвечают следующим условиям:
- Новое бронирование более выгодно, чем предыдущие. Например, в последний момент пришел запрос на проживание по максимально возможной цене или на длительный срок, с захватом одной даты с полной загрузкой. Разумеется, такое бронирование лучше принять в минус, так как отель сможет продать не только даты с самым высоким спросом, но и несколько соседних.
- Затраты на переселение не должны быть больше дохода нового бронирования. Здесь важно сразу проверить, есть ли на дату с минусом гости на одну или две ночи. Это будут первые кандидаты на релокацию. Если таких бронирований нет, и постояльцы проживают длительный срок по хорошим ценам, то следует дважды подумать о том, стоит ли брать гостей в минус именно на этот период.
В идеале, для переселения лучше выбирать следующих гостей:
- Тех, кто проживает не дольше двух суток. В этом случае затрат на релокацию будет меньше. Принцип переселения последних забронированных гостей в корне неверен, так как переселять выгоднее тех, чей выезд обойдется дешевле.
- Путешественников без детей. Как правило гости с детьми выбирают средство размещения тщательно, и если остановили выбор на этом отеле, то это обусловлено конкретными причинами. Такие гости едва ли будут рады принудительно сменить место размещения, и выразят протест в отрицательных отзывах.
- Следует переселять тех, кто достаточно лёгок на подъем. Пожилых гостей лучше не подвергать такому стрессу, как и маломобильных граждан. Если, разумеется, отель заботится о своей репутации.
- Лучше избегать переселения постоянных гостей, так как это может негативно сказаться на лояльности гостя к отелю.
Идеальный кандидат на переселение - частый путешественник, с которым можно договориться и прийти к взаимовыгодным условиям релокации.
При переселении обязательно сохранять спокойствие и уверенность, и стараться разрешить эту ситуацию по-деловому. Не стоит обманывать гостей, придумывая нелепые причины отказа. Следует также постараться найти альтернативный объект размещения, который будет не уступать, а даже превосходить по статусу изначальный. Кроме того, лучше компенсировать гостям возможные неудобства релокации, например, не только организовать переезд в другой отель, но оплатить трансфер в аэропорт по выезду. А если заранее установить дружеские отношения с гостиницами в одинаковой локации, то можно договориться о специальных ценах за переселение, и совместными усилиями наладить профессиональную работу, чтобы отдых гостей не был испорчен внезапным выездом.
В завершение, хочется подчеркнуть, что овербукинг - полезный инструмент увеличения дохода, особенно в том случае, если отель не может снимать штрафы за незаезды. На высокий сезон грамотно выстроенная работа с перебронированием способна увеличить доход как минимум на 5-10% и оптимизировать загрузку. Бронирования в минус также помогают увеличить и средний тариф, так как в последний момент отели набирают качественные бронирования по выгодным ценам.
Принимая такую схему, отель также работает над рейтингом онлайн. Как известно, если часто перекрывать доступность на каналах продаж, умные системы запоминают, что просмотры не конвертируются в бронирования. Конверсия падает, значит, это средство размещения не интересно гостям. Алгоритмы выдачи работают таким образом, что наверху сразу оказываются конкуренты, те гостиницы, которые способны приносить доход. И даже если отель потом откроет доступность, рейтинги восстановятся не сразу. Так, приняв группу на июль и перекрыв продажи в онлайн, ревеню менеджер ставит под угрозу бизнес от онлайн систем бронирования как минимум на август и сентябрь.
Позиция в поиске будет крайне важна в несезон, когда онлайн каналы станут необходимым источником бизнеса, а конкуренция среди отелей увеличится. Не перекрывая продажи на даты высокого спроса, грамотно работая с ограничениями, отель продолжает оставаться доступным на каналах онлайн продаж и тем самым остается на первых позициях в выдаче.
Автор: Ксения Безбородова
Первоисточник журнал «Современный отель»
