Тамара Черных – генеральный директор управляющей компании UPRO Group, основные объекты которой сконцентрированы в Крыму. В интервью Алексею Волову она рассказала о том, как изменился бизнес курортных отелей и какое на её взгляд будущее у управляющей компании.
- Как изменился бизнес курортного отеля после пандемии?
- Основное, что изменилось – появился колоссальный спрос, появились новые сегменты в межсезонье и сильно поменялся портрет гостя в сезон. Это абсолютно нестандартная ситуация. И касается это всех сегментов. Соответственно, произошёл и до сих пор происходит рост среднего тарифа. В основном все работают в динамике. Конечно, происходят и изменения относительно гостя – его ожиданий по уровню услуг, продукта отеля в целом. В дорогой сегмент поехали люди, которые раньше ездили на европейские курорты. И в этом сегменте уровень ожиданий особенно высокий.
- Как ты видишь в целом российский и международный курортные продукты? Мы выигрываем или проигрываем в этом сравнении?
На рынке курортов мы, к сожалению, пока проигрываем. В первую очередь на уровне общей инфраструктуры регионов. Единственный курорт европейского формата - Сочи. Он ещё может конкурировать с европейскими. В Крыму сейчас делается многое на уровне инфраструктуры региона, также общее отношение к внутреннему туризму в стране сейчас точно будет способствовать развитию регионов, но это все большие системные изменения, требующие времени.
- Как изменились основные рынки и сегменты гостей, с которыми работают курортные отели?
- В межсезонье рынок качественно вырос. Во-первых, у нас продлился сезон. Раньше он был с июня до конца сентября. Сейчас видно, что сезон начинается с мая и заканчивается в октябре. Плюс появился формат СПА-отдыха, оздоровления, а также формат выезда на море, не только летом, а просто на отдых. Понятно, что сейчас ехать некуда и этот спрос перемещается к нам, но возможно часть гостей и после открытия границ будет приезжать. Также мы наблюдаем - увеличение загрузки будних дней, очень много гостей с совсем маленькими детьми, раньше такого не было. Увеличился спрос в даты детских каникул. Еще один рынок пока не сформировался, но считаю его обязательно надо развивать в Крыму – это экскурсионное направление, а не как часть курортного продукта. Хотелось бы, чтобы эта составляющая была первоначальным планом приезда гостей.
- Как изменилась операционная работа в отеле?
- Конечно, с такими изменениями в спросе и в аудитории гостей, меняется и операционная работа. Появились другие гости, сегменты, которым необходимо предоставление другого продукта, это касается и ресторана, и анимации, и прочих дополнительных услуг. Все эти изменения, конечно, вносят коррективы в процессы, бюджеты, решения. Единственный вопрос с точки зрения операционной деятельности – это сложность прогнозирования и нестабильность рынка, как надолго будет держаться текущая модель бизнеса, и когда ее надо поменять. Большое количество операционных решений мы принимаем сейчас на краткосрочный период, а не как долгосрочные системные изменения.
- Как может измениться ситуация в следующем сезоне, когда откроют границы привычных для россиян зарубежных курортов?
- На этот вопрос, думаю, никто не сможет точно ответить. Мы можем пока только строить разные гипотезы. Точно будет отложенный спрос на европейские курорты, но в каком объеме – пока не знаем, здесь все зависит и от скорости открытия стран, от правил путешествия. Точно будет часть гостей, которые вернуться на российские курорты, возможно для второго отдыха. Возможно для гостей из высокого сегмента российские курорты станут вторым местом отдыха летом или местом, куда помимо отпуска на европейском курорте, отправят бабушек или нянь с детьми. Из наиболее стабильных рынков, на которых позиция наших курортов сильнее в конкуренции с международными – это санаторно-курортный сегмент. В нем другие критерии выбора и рынки сравнения. Здесь возможно не будет оттока совсем. У этого рынка в принципе очень хороший потенциал.
Еще один важный параметр – стоимость авиабилетов, в прошлом году произошла стабилизация цен на авиабилеты в Крым. Что будет дальше и какая ценовая политика будет у аваикомпаний на внутренние перевозки после открытия международного сообщения – важный вопрос, сильно влияющий на общую стоимость пакета отдыха на российские курорты. И еще один важный параметр, который будет влиять на объем спроса на российские курорты – это то, какими вообще будут правила путешествия на международном рынке.
- Будет ли скорректирована цена на наши курорты?
Цена однозначно будет скорректирована, но только пока неизвестно в каком объёме. Это исключительно рынок и все будет зависеть от уровня спроса.
- Можно ли сказать, что усилился инвестиционный спрос и интерес именно к курортным отелям?
- Глобального спроса, честно говоря, нет. У нас есть сезонные отели в Крыму, у которых собственники, отработав один сезон, увидели возможность развития и начали реинвестировать. Однозначно многие задумались об улучшении инфраструктуры своих объектов, все видят и понимают, что без существенных инвестиций в активы и приведения своих объектов в качественный уровень, российского туриста не удержать. Но глобально скачка в инвестиционном спросе на рынок Крыма я лично не вижу.
- Увеличивали ли собственники ваших объектов арендные ставки, осознав ажиотажный спрос?
- В период нестабильного периода начала пандемии, в марте - мае 2020-2021 года, у нас был договор о понижении арендной платы, потом мы вернулись к базовым условиям. Что касается повышения стоимости аренды на фоне выросшего рынка в рамках действующего договора, то такого разговора не было. Но есть более высокие ожидания по будущим периодам. Также по части договоров аренды у нас есть переменная часть аренды - % от оборота выше базового, по которым делался первоначальный расчет аренды.
- Как ты оцениваешь усилия государства по поддержке туротрасли? Сыграла ли свою роль программа кешбека?
- В Крыму действует свободная экономическая зона. Как это работает?
- Свободная экономическая зона даёт возможность снизить сумму по налогам на фонд оплаты труда, частично по налогу на прибыль и направить эти суммы в инвестиции. Это реально очень хорошие меры поддержки для тех, кто развивает инфраструктуру.
- Какие еще меры нужны курортам?
Но это если говорить именно про блок гостиниц. Для развития курортов и их полноценной конкуренции с международными рынками необходимо развитие качественной инфраструктуры курортов.
- В какие регионы и сегменты гостиничного бизнеса собирается идти UPRO Group? Как ты оцениваешь потенциал этих регионов?
- У нас пять объектов в Крыму, в этом году мы первый сезон будем работать в Анапе, также у нас в активном стадии переговоры по Красной Поляне и по Минеральным Водам. Мы очень хотим выйти на санаторно-курортный рынок, так как видим в нем большой потенциал.
- Видите ли вы отели группы, например, на Камчатке или Алтае?
- Рынок курортов России очень большой, поэтому мы начнём с логистически простых для нас регионов. В ближайшие 5 лет на далекие регионы, как Камчатка и Алтай, мы не смотрим, будем концентрироваться на тех, что рядом.
- В своей стратегии, ориентируетесь ли вы на определённый уровень отелей?
- С точки зрения звёздности и качества характеристик мы отсеиваем то, что не видим как продукт для гостей (то есть небезопасно, некачественно). Дальше мы пойдем в 3 уровня продуктов:
- Сезонные курортные отели с некрупной инфраструктурой 3-4 звезды
- Круглогодичные курортные отели с полной инфраструктурой 4-5 звезд
- Санаторно-курортные объекты
- Сколько должно быть объектов, чтобы экономика управляющей компании работала как бизнес?
- Это зависит от стратегии управляющей компании, от ее подхода к централизации функций, от продукта, который она продает. Однозначно ответить на этот вопрос нельзя.
- Если бизнес в отели под управлением проходит через ваш отдел продаж, вы берёте какую-либо комиссию за транзакции?
- У вас большой отдел продаж в Санкт-Петербурге. Вы считали какой объём через него проходит?
- В этом году мы планируем, что общий объём от продаж по всем объектам будет около 1,5 миллиардов рублей.
- Меня всегда интересует вопрос – не проще ли собственнику нанять хорошего генерального менеджера, который будет стоить дешевле чем УК, а результат обеспечит совсем не хуже?
- Это его решение выбрать тот или иной вариант управления своим активом при учете своих задач, ресурсов, подходов. В случае самостоятельного управления у него есть риски неправильного подбора управляющего и ограниченный объем ресурсов, в первую очередь ресурса знаний, опыта, объемов, созданной среды для развития и роста команды и ресурса менеджмента. А если говорить про собственников сезонных курортных отелей, то выстроить полноценную работу такого объекта без управляющей компании вообще невозможно.
- Что такого в курортном бизнесе с точки зрения управления, что отличает его от городского? Почему у многих УК, работающих с городскими отелями, не хватает знаний, компетенций и инструментов, для выхода на курортный рынок, который сейчас более перспективен?
- С точки зрения проекта, модели экономики, каких-либо процессов, то разница очень большая. Начиная с того, что в городском отеле у тебя команда круглогодично одна и та же и ты выстраиваешь с ней отношения долгосрочно, то в курортном отеле идёт серьезный донабор персонала в сезон, сезонный персонал может составлять до 50-70% процентов от основного состава команды. Эту команду надо набрать, провести массовое обучение и внедрить в сервис. Это одна из основных особенностей, с которой надо работать. Ещё одна разница - операционные бизнес-процессы. Например, в городском отеле значительный объём продаж происходит онлайн. Если же это курортный отель, то уже присутствует большой объём телефонных разговоров. Также различия, например, в службах, которых просто нет в городских отелях – например, анимации. Плюс другой цикл гостей, проживающих на территории отеля. Здесь нужна высокая степень скорости принятия решения и готовность к быстрым изменениям.
- Какова стратегия UPRO Group и цели на ближайшие 3-5 лет?
Корректировка текста – Мария Борисова, Hotel Business Academy
Новый поток курса “Генеральный менеджер отеля” стартует 16 сентября - https://hotel-academy.biz/program/gm
